Treinamento Completo ITIL v2

Este treinamento foi criado com o objetivo de apresentar aos leitores os conceitos, termos, definições, objetivos, benefícios e relacionamentos do modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sustentando a gestão de serviços de TI.

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Este treinamento tem com objetivo preparar o leitor para a prova de certificação EX0-100 – IT Service Management Foundation (based on ITIL® v2).

Importante: Os exames baseados na versão 2 são mais fáceis, visto que há menos conteúdo, e pode ser feito em nosso idioma. Até o presente momento, os exames da versão 3 estão disponíveis em inglês e português. Esse manual apresenta mais de 35 exercícios práticos e teóricos, totalmente em português.

• Manual totalmente em português.
• Simulados em Inglês e Português preparando o leitor para o exame de certificação.
• Apresenta um conteúdo excelente.

Torço para que o leitor entenda todos os conceitos apresentados neste treinamento e que tenha sucesso na certificação do ITIL v2. UM MANUAL INDISPENSÁVEL PARA QUEM QUER APRENDER ITIL.

VISÃO GERAL DO CONTEÚDO DO MANUAL DE ESTUDOS:

A seguir apresento uma visão geral do conteúdo de cada um dos módulos deste manual:

• Capítulo 1: Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI

Nesse capítulo apresentaremos os conceitos básicos sobre Gerenciamento de Serviços de TI. Falaremos sobre a diferença entre Cliente X Usuário, o Gerenciamento de Serviços e o ITIL, e a importância do Gerenciamento de Serviços de TI estar alinhada aos negócios da Companhia.

• Capítulo 2: Introdução à ITIL

Nesse capítulo falaremos sobre a história do ITIL, seus princípios, as organizações envolvidas com o ITIL, os livros do ITIL, as Certificações Profissionais em ITIL, porque utilizar o ITIL, objetivos alcançados com a implementação do ITIL, e o Ciclo PDCA.

• Capítulo 3: Central de Serviços

Neste capítulo vocês aprenderão sobre Central de Serviços, que é uma função do ITIL, seus objetivos, responsabilidades, requerimentos, a interação com o usuário.  Call Center, Help Desk e Service Desk, os tipos de Centrais de Serviço, os relacionamentos com outros processos, as vantagens de um Service Desk, a qualificação dos analistas, indicadores de desempenho, benefícios e possíveis problemas.

• Capítulo 4: Gerenciamento de Configuração

Nesse capítulo vocês aprenderão sobre  o Gerenciamento de Configuração, seus objetivos, algumas definições, o escopo da BDGC, detalhe da BDGC, exemplos de atributos de IC´S, relacionamentos típicos entre IC´S, outros relacionamentos entre IC´S, atividades, entradas, saídas, funções e responsabilidades, indicadores de desempenho, benefícios, relacionamentos com outros processos, fatores críticos para o sucesso, custos com o processo de Gerenciamento de Configuração.

• Capítulo 5 – Gerenciamento de Incidentes

Nesse capítulo vocês aprenderão sobre o Gerenciamento de Incidentes, seus objetivos, descrição do processo, algumas definições, exemplos de Categorias de Incidentes, impacto, urgência e prioridade, níveis de atendimento, tipos de escalonamento, processo, entradas, saídas, atividades, indicadores de desempenho, benefícios, ciclo de vida de um incidente, atribuições e responsabilidades, relacionamentos com outros processos, fatores críticos de sucesso, custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Incidentes

• Capítulo 6 – Gerenciamento de Problemas

Nesse capítulo vocês aprenderão sobre o Gerenciamento de Problemas, seus objetivos, algumas definições, atividades, fluxos de informações referentes à gestão de problemas, identificação e registro do problema, métodos de análise de problemas (Kepner and Tregoe), descrição do problema, entradas, saídas, atribuições e responsabilidades, indicadores de desempenho, benefícios, fatores críticos de sucesso, ferramentas, relacionamento com outros processos, principais problemas, custos relacionados com o processo de Gerenciamento de Problemas.

Não tenha dúvidas, este é um treinamento completo, detalhado e uma excelente fonte de estudos para o exame EX0-100.

Para enviar suas dúvidas referentes aos assuntos e exemplos abordados neste curso, para enviar sugestões de alterações/correções, para sugerir novos cursos, para criticar e para elogiar (porque não?), é só entrar em contato pelo e-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra SpamBots. Você precisa ter o JavaScript habilitado para vê-lo.

Sobre o autor Bruno Francer

Bruno Francer é formado em Tecnologia de Redes de Computadores, e certificado pela Microsoft e EXIN. Obteve as certificações MCP, MCDST, MCSA , MCTS Windows Vista Configurations e ITIL Foundation. Trabalha atualmente como autor de e-books, vídeo-aulas e livros.

Qualquer dúvida ou sugestão, entre em contato com o autor através do e-mail Este endereço de e-mail está protegido contra SpamBots. Você precisa ter o JavaScript habilitado para vê-lo. . Todas dicas, sugestões e reclamações serão muito bem vindas.